Zákaznická péče e-shopu: Buďte lidem blíž

Říkáte si, že váš produkt a služby jsou tak srozumitelné, že lidem musí být při nákupu vše jasné? A když se přece jen vyskytne problém, reklamace nebo třeba potíže s dopravou, dokážete ty jednotky případů vyřešit sami? Možná se šeredně mýlíte. Péče o zákazníky je často klíčovým aspektem fungování e-shopu. Může z vaší značky udělat lovebrand, ale může ji taky pohřbít. Informovanost zákazníků, rady a dostupnost proto raději nepodceňujte.

Nejlepší péče je předcházet dotazům

Když vám nikdo nepíše ani nevolá, může to znamenat dvě věci. Ta horší je, že se o váš e-shop nikdo moc nezajímá. Ta lepší varianta je, že vaše produkty i služby jsou bezproblémové, vše je všem jasné a vy máte podchycenou informovanost zákazníků už od základů.

Co tvoří základy dobré komunikace? Přece kvalitní texty. Od homepage po popisky produktů by se každý zákazník měl dozvědět to důležité. Na e-shopu by měl najít jasné informace o dopravě, reklamacích, vrácení zboží a podobně. Vůbec není na škodu na e-shopu zavést stránku FAQ, která bude odpovídat na ty nejčastější dotazy. Nezanedbejte ani na natextování automatických e-mailů. Ani byste netušili, jak mohou zpříjemnit zákazníkům celý nákupní proces.

A kdo všechno ví, ten vám přece nebude volat a psát. Vy touto vstupní investicí do kvalitní informovanosti ušetříte spoustu energie a peněz.

Kdy důležitost zákaznické péče roste

Je to jednoduchá rovnice. Čím dražší a složitější produkt, tím složitější je celý nákupní a rozhodovací proces, a tím více dotazů může přinést. Buďte připraveni a sepište si manuál, který bude zahrnovat jednak vaši komunikační tonalitu a především způsob odpovídání na vzniklé dotazy. Není náhodou, že střední a velké firmy často mají v záloze i krizový komunikační manuál pro případ, že by musely veřejnost informovat o nějakých nepříjemnostech.

Zvládnete to sami?

Základní otázka. Spousta e-shopů začíná se zákaznickou péčí tak, že si k e-mailům či telefonu sedne sám majitel. Je to ideální? Možná je to na první pohled levnější než brigádník, ale zkuste si po čase přepočítat čas strávený odpovídáním na peníze. Kolik jste toho nestihli? Co bude s rozvojem firmy? Baví vás to ještě?

Outsourcing nebo in house tým?

Jednou přijde čas, kdy se dotazy zákazníků rozhodnete delegovat. Komu? Toť otázka. Začít můžete určitě třeba s brigádníkem, který bude zvedat telefon a odpovídat na e-maily. Komentáře na sociálních sítích může vyřešit ten, kdo se o Facebook a Instagram stará. Je pak na vašem zvážení, zda budete časem využívat full time zaměstnance pouze na zákaznickou péči a zda se vám to vyplatí.

Existují ale i outsourcingové služby, které mohou komunikaci se zákazníky přebrat za vás. Jejich operátoři se snadno zaškolí a volající či píšící nepoznají, že nemluví přímo se samotným e-shopem. Takové externí služby plně nahradí zákaznickou podporu a jsou zpravidla velmi flexibilní časově, cenově i množstvím alokovaných sil, například ve vánoční špičce.

Jakmile jde o e-commerce, věřte profesionálům. Postavíme vám e-shop na míru, nebo vám stávající řešení převedeme na Shoptet, abyste z něj měli maximum. Ozvěte se nám.